一、价钱:
首先从跟客户接触开始。最好的就是在线聊天,因为你可以根据客户的语气来判断他是否是个潜在的买家。有些客户一上来就是你结婚了没?有没男朋友?这样的客户90%是不会购买的,他只是刚好逛进了你的网站。另外一些客户一开口就是几十双几百双,你也不要被他的阵势迷花了眼。他说的几十双,你就跟他说我们通常都是几百双几百双地卖,在价格上不要让步。因为他既然看完了网站,又说几十双,在心底他是同意你网站上的价格的。只是出于人类爱占便宜的心理,谁愿意多花钱呢对不?这种情况下如果你在价格上又让了很多的话,会让客户觉得他所买到的东西不值这个钱,会衍生出一系列后续的麻烦。

二、出货:
在外贸中,我一直坚持,出货所占的比例比业务要重要的多。因为客户要的是产品,让产品来说话才能站住脚。所以很经常都会出现这种情况,业务员服务地很好,保证地很好,但是客户收到货了以后还是会很生气,接连对业务员所说的话都产生怀疑。一有这种恶性循环,再做下去的几率就非常小。你的产品不好,服务再好有什么用呢?所以说好的产品会让原本一般般的服务事半功倍。老客户会接着跟你做生意,很大部分是取决于喜欢你的产品,而不是享受你把他当上帝的这种服务。

三、送货地址:
这个是一个客户给我的启发。很经常会碰到2个不同的地址,一个是信用卡上的,一个是订单上的。我们一直认为说对于在线购物,送货地址应该是PP或者是信用卡里的地址。这个客户跟我说千万不要寄到信用卡上面的地址,因为那是billing address。你在申请信用卡的时候都得填个billing address,但是时过境迁,很可能你已经换地方住了。这对美国人来说是很正常的,因为他们一生都在不断地搬家。所以他希望的收货地址应该是订单上的地址,对吗?

四、反馈:
客户收到货以后,通常会有一个反馈。好的反馈自然是皆大欢喜,但是更经常你收到的是投诉。对于投诉事件,要第一时间回信,但是不要急于认错。第一时间回信,客户会有受重视的感觉。不要急于认错,也是给他们心里一个缓冲过程,你可以说你需要跟相关部门核对一下,这个需要一点时间,会尽快给他回复。相关部门,这是史上最神秘的部门,只有你自己知道,但是起码让客户觉得这是有根可查,有据可循的。

五、推销:
网站上传了新产品,很有必要让客户知道。写封信就可以了,没有必要一直跟踪。贵在坚持,你每隔半个月一个月给客户写推销信,远比几天强势的宣传效果要强。一个是细水长流,一个狂风暴雨。涓涓细水在于滋润心田,狂风暴雨却有可能让你产生抵触情绪。这个我最近感觉特别强烈,无意中结识了ECPSS的一个业务员,上海的一个国际信用卡公司。在网上已经跟他说了有需要时会咨询他。好的业务员看到这样的话应该就明白适可而止了,他偏偏一天几个电话问你有什么顾虑,电话不接的话网上留言,弄到现在我只好对他在线隐身。而且他不知从哪知道我用了另外一家公司的信用卡,竟然大谈特谈这家公司的坏处……我想说,即使我不用这家信用卡了,我也不会用你的ECPSS,通过诋毁同行来提高自己,这并不是一个高明的营销手段。

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六、断货:
之所以把高频率地断货放在最后,是因为这个是我认为最严重的问题。在单子很少的情况下,有双PP或者是信用卡是件很让人高兴的事。客户倾向于用PP,是因为PP很重视买家保护。但是作为老外,信用卡消费又是一种习惯,而且信用卡对买家保护比较好。所以当好不容易有个订单却又断货时,客户的第一反应是既然你没有我想要的东西,那么你把钱退还给我。你让他改单是很难的,因为改单你也不能保证一定有货。眼看着到手的鸭子飞了,怎么办呢?偶然看过的一篇文章给了我启发:

那文章是这样子的。两家一模一样的小摊,一家生意兴隆,另外一边却是惨淡经营。为什么呢?在于服务员的推销艺术。
一般的服务员这么问顾客:您好,请问您喝点什么?顾客菜单看了半天还是没选择出来。
好的那家服务员是这么问的:您好,请问您是要茶呢还是咖啡?限定了范围,一般顾客就会从其中选择一样。

对于断货也是一样,要给客户选择权。你直接跟他说没货,客户下次再来的可能性就很小了。你可以跟他说现在他想要的那鞋子要过几天才出来,你是要等待呢还是换其他的款式?如果这鞋子短时间之内不会再有货,就跟他说等待至少等一周或者是更长的时间。客户订单,一般都是急着想收到货,让他等那么久,大部分的客户会选择乖乖地改单,而且没有怨言……为以后做生意埋下伏笔,这个方法我屡试不爽。