宁德市人民政府办公室关于印发宁德市进一步优化12345政务服务便民

2024年1月30日发(作者：)

宁德市人民政府办公室关于印发宁德市进一步优化12345政务服务便民热线实施方案的通知

文章属性

• 【制定机关】宁德市人民政府办公室

• 【公布日期】2021.11.23

• 【字 号】宁政办〔2021〕97号

• 【施行日期】2021.11.23

• 【效力等级】地方规范性文件

• 【时效性】现行有效

• 【主题分类】机关工作

正文

宁德市人民政府办公室关于印发宁德市进一步优化12345政务服务便民热线实施方案的通知

宁政办〔2021〕97号

各县（市、区）人民政府、东侨经济技术开发区管委会，市直有关单位：

《宁德市进一步优化12345政务服务便民热线实施方案》已经市政府同意，现印发给你们，请结合实际，认真组织实施。

宁德市人民政府办公室

2021年11月23日

宁德市进一步优化12345政务服务便民热线实施方案

为贯彻落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）、《福建省人民政府办公厅关于印发福建省进一步优化政务服务便民热线工作方案的通知》（闽政办〔2021〕57号）等文件要求,进一步归并优化12345政务服务便民热线，持续改善营商环境，提高政务服务水平和政府治理效能，结合我市实际，现制定本实施方案。

一、工作目标

2021年底前，各级各部门设立的政务服务便民热线以及国务院、省政府有关部门设立并在我省接听的32条政务服务便民热线，统一归并为“12345政务服务便民热线”（以下简称“12345热线”）一个号码，语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务，进一步优化办理流程、资源配置和管理机制，使12345热线接得更快、分得更准、办得更实，打造在全国范围内具有示范作用的政务服务“总客服”。

二、主要任务

（一）分类推进热线归并。32条热线，涉及25个部门，通过“整体并入”“双号并行”“设分中心”三种方式进行（见附件）。

1.整体并入。涉及18条热线，取消号码，话务归并到市12345热线，统一接听、按责转办。其中12300、12349、96119、12322、12333、12350、12393等7条热线分别由市通管办、民政局、消防支队、地震局、人社局、应急管理局、医保局负责同上级有关部门对接，确保归并到位。市民政局（12349）、消防支队（96119）、人社局（12333）、医保局（12393）要设立专家座席。

责任单位：市科技局、通管办、民政局、自然资源局、商务局、文旅局、卫健委、消防支队、市场监管局、地震局、人社局、住建局、应急管理局、医保局。

2.双号并行。涉及9条热线，其中12348、12328、12320、12315等4条热线保留号码、保留座席，与12345热线建立“一键转接”机制，按照12345热线省对

市考核标准统一提供“7×24小时”人工接听服务；12369、12329、12385、12316、12317等5条热线保留号码、取消座席，由12345热线座席统一接听、按责转办。其中，市公积金管理中心（12329）要设立专家座席。

责任单位：市司法局、生态环境局、公积金管理中心、交通运输局、农业农村局、卫健委、市场监管局、残联。

3.设分中心。涉及5条热线，保留热线号码和座席，加挂“12345政务服务便民热线分中心”牌子，按照12345热线省对市考核标准统一提供“7×24小时”人工接听服务；同时热线主管部门纳入市12345热线联动范围，12345热线可通过一键转接、三方通话、派发工单等方式将诉求件转至分中心或市级联动单位办理。

责任单位：宁德海关、市税务局、烟草专卖局、公安局、邮政管理局。

（二）按时推进平稳过渡。32条热线主管部门要切实履行好本行业热线归并工作的管理职责，主要领导要亲自研究提出归并方案，明确时间表、工作任务和进度安排，并确定一名责任领导抓好落实，切实做好人员、培训、场所、设备、系统等保障，主动对接市效能办，确保按时完成热线归并工作，具体归并方案11月26日前报送市效能办，并于11月29日前报送整合归并综合情况。涉及取消号码的热线，主管部门要及时沟通上级部门及对应运营商做好热线取消工作，确保归并后热线接听工作由市级承接，要设置3个月过渡期电话语音提示，做好号码取消及宣传、培训等衔接工作；涉及保留座席和设分中心的，对12345热线转接的电话要保证接听人员力量，提供“7×24小时”人工接听服务，确保热线的接通率不低于95%，座席满意率不低于95%，平均等待时长不超过15秒；对设置专家座席的市民政局、消防支队、人社局、医保局、公积金管理中心等部门，要建立专家选派和管理长效机制，专家座席管理方案于11月29日前报市效能办备案；所有涉及设置专家座席、保留话务座席、设立分中心的热线，主管部门要做好热线受理范围界限划分，明确各条热线分工，避免推诿现象发生。

责任单位：市效能办、32条热线主管部门。

（三）拓展热线联动单位。对照省级平台联动单位，在已有88个联动单位基础上，市级平台将增加市委宣传部、统战部、网信办、机关工委、党校，市贸促会、通管办，宁德海关、高速交警支队等9个单位作为联动单位，各县（市、区）、东侨经济技术开发区管委会可参照执行。新增各联动单位分管领导和经办人的姓名、职务、编制性质、办公电话、手机号码等信息于11月26日前向同级平台备案；原有市、县两级联动单位要对各自平台帐号信息进行逐一核对，确保无误。

责任单位：各县（市、区）人民政府、东侨经济技术开发区管委会，各有关单位、市效能办。

（四）共建12345热线知识库。通过热线归并，对各类热线原有知识点进行梳理汇聚到12345热线知识库，完善知识库管维和更新机制，形成口径一致、答复规范的“标准答案”，方便热线人员直接解答，实现专业化“秒答”。

责任单位：市效能办、12345热线联动单位。

三、工作要求

（一）强化组织领导。市政府办公室为全市12345热线市级主管部门，负责全市政务服务便民热线工作的统筹指导。市直相关单位要增强工作责任感和紧迫感，对照归并清单，倒排时间节点，按期完成热线归并任务，确保12345热线顺畅高效运行。各县（市、区）人民政府、东侨经济技术开发区管委会要充分发挥主观能动性，结合本地区实际，谋划建设上下联动、左右协同的县级12345体系，提升全市12345诉求件办理质量。

责任单位：市政府办公室，各县（市、区）人民政府、东侨经济技术开发区管委会，市直相关单位。

（二）强化服务保障。市效能办要会同市电信公司按照本次热线归并涉及的座席及配套人员数量，按照市12345平台服务标准做好前台扩容工作；市效能办要做

好市12345平台管理机构人员力量保障，市电信公司要及时做好前台人员招录、培训和业务管理，制定现场管理方案；本次热线归并所需经费列入市级财政预算，确保人、财、物保障到位。各县（市、区）人民政府、东侨经济技术开发区管委会要切实落实主体责任，加大12345平台工作保障力度，充实12345平台工作人员力量，参照市12345平台成立专门机构，确保合理诉求及时高效地得到处置。各热线主管部门要加强协同配合，明确部门内部热线办理工作职责和人员，做好解释引导工作，既确保过渡期间政务服务不间断，又切实做好热线归并后的工作衔接和业务延续。

责任单位：各县（市、区）人民政府、东侨经济技术开发区管委会，市财政局、效能办、电信公司、32条热线主管部门。

（三）强化责任落实。市效能办要将热线归并有关工作落实情况纳入效能督查和绩效考评，对不及时研究制定热线归并整合方案、未按时完成归并和报备、工作衔接不到位的，采取绩效扣分处理；对存在不担当、不作为、慢作为、乱作为等典型问题的，综合运用提醒约谈、公开曝光、效能问责等方式，从严从快问责追责。

责任单位：市效能办，12345热线联动单位。

附件：宁德市12345热线归并清单（共32条）

附件

宁德市12345热线归并清单（共32条）

一、整体并入

责序号 号码 任归并方式

单

位

市1

由各责任科12396

部门对接技上级主管局

部门，取市消号码和2

通话务座12300

管席，整体办

并入市12345，停自止话务服3

然务，设置12336

资热线归并源的语音提局 示，统一市由123454

卫热线接12356

健听。建立委

12345热市线与部门值班电话5

地12322

震局

转接机制。

市6

文12318

旅局

市7

文12301

旅局

市8

住12319

建局

市9

商12312

务局

市应10

急12350

管理局

11 12330 市已整体并

市入场12315。

监管局

市市12

场12331

监管局

市市13

场12358

监管局

市市14

场12365

监管局

取消号码和话务座席，原县级12349提供的养老服务同时取消，停止微信“12349”一键求助市服务，由15

民民政部门12349

政牵头组建局 市级养老服务平台入驻12345热线统一接听社会救助及养老服务话务，构建市县联动的养老服

务新模式。

取消号码和话务座席，停止话务服务，组建应急处置专席入驻12345热市线统一管消理，由市防消防支队16 96119 救做好人员援

经费及培支训保障工队

作，专职负责解答本行业诉求，按照12345热线标准统一提供服务。市消

防支队配合市电信公司统筹做好场地、线路、管理等保障，负责完善本行业专业领域知识库，并实时更新。

市人社局对接省人社厅取消省级市12333热17

人12333 线号码和社话务座局

席，下放我市承接。业务过渡期由

市人社局负责做好热线归并的宣传解释工作，配合市效能办、电信公司组建专家座席，于11月25日前完成本行业专业知识培训工作，为12345热线话务座席开放社保查询权限，并与话务座席签订保密协议。承接业务所

需的经费、人员、系统、设备等由市效能办会同市电信公司做好保障工作。

市医保局负责做好热线归并的宣传解释工作，配合市效市能办、电18

医12393 信公司组保建专家座局

席，于11月25日前完成本行业专业知识培训工作，为

12345热线话务座席开放医保查询权限，并与话务座席签订保密协议。相关业务承接所需的经费、人员、系统、设备等由市效能办会同市电信公司做好保障工作。

二、双号并行

责序号

任号码 归并方式

单位

保留号码，取消话务座席，由12345热线统一接听，按照12345热线标准统市一提供服生务。市生1

态态环境局12369

环负责人员境培训并配局 合做好过渡期人员力量保障工作，同时配合市电信公司统筹做好场地、线路、管理等保障。

市县两级生态环境局负责完善生态环境专业领域知识库，并实时更新。

市保留号农码，取消2

业12316

农话务座席，由村12345热局 线统一接听，市县两级农业市农村局负农责完善农3

业业农村专12317

农业领域知村识库，并局

实时更新。保留“福建

12316”微信小程序为新型农业主体和农户提供专业技术指导等服务。

保留号码，市公积金管理中心市12329热公线话务座积席以专家4

金座席的形12329

管式并入市理12345热中线统一管心 理，由市公积金管理中心做好人员经费及培训

保障工作，专职负责解答公积金方面的诉求，按照12345热线标准统一提供服务。市公积金管理中心配合市效能办、电信公司统筹做好场地、线路、管理等保障。

保留号市码，取消5 12385 残话务坐联 席，由12345热

线统一接听。

市保留号码6

司和话务座12348

法席，建立局 转接机市制，提供交7×24小7

通时服务，12328

运共建共享输知识库，相关运行局

数据实时向12345市热线平台8

卫归集，按12320

健照12345热线标准委

统一提供服务。

市保留号码9 12315 市和话务座场席，建立

监转接机管制，提供局 7×24小时服务，共建共享知识库，相关运行数据实时向12345热线平台归集，按照12345热线标准统一提供服务。涉及市场监管部门行政调解类和执法办案类事项的诉求，按照《中华人民共和国消费

者权益保护法》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》《市场监督管理行政处罚程序暂行规定》等法律法规规章规定的时限办理。

三、设分中心

责序号

任号码 归并方式

单位

宁保留号码1 12360 德和话务座海席。建立

关 转接机制，提供7×24小时服务，共建共享知识库，相关运行数据实时向12345热线平台归集，按照12345热线标准统一提供服务。宁德海关纳入市级12345热线平台联动体系，

市保留号码2

税和话务座12366

务席。建立局 转接机

市制，提供烟7×24小3

草时服务，12313

专共建共享卖知识库，局 相关运行市数据实时4

公向1234512367

安热线平台归集，按局

市邮5

政12305

管理局

照12345热线标准统一提供服务。