办公室关于印发漳州市进一步优化政务服务便民热线工作方案的通知_百

2024年1月30日发(作者：)

漳州市人民政府办公室关于印发漳州市进一步优化政务服务便民热线工作方案的通知

文章属性

• 【制定机关】漳州市人民政府办公室

• 【公布日期】2021.11.22

• 【字 号】漳政办〔2021〕51号

• 【施行日期】2021.11.22

• 【效力等级】地方规范性文件

• 【时效性】现行有效

• 【主题分类】机关工作

正文

漳州市人民政府办公室关于印发漳州市进一步优化政务服务便民热线工作方案的通知

漳政办〔2021〕51号

各县（区）人民政府，漳州、常山、古雷开发区管委会，漳州台商投资区、漳州高新区管委会，市直各单位：

《漳州市进一步优化政务服务便民热线工作方案》已经市政府同意，现印发给你们，请结合实际，认真组织实施。

漳州市人民政府办公室

2021年11月22日

漳州市进一步优化政务服务便民热线工作方案

为贯彻落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号，以下简称《指导意见》）、《福建省人民政府办公厅关于印发福建省进一步优化政务服务便民热线工作方案的通知》（闽政办〔2021〕57号，以下简称《工作方案》）精神,进一步归并优化12345政务服务便民热线，提高为企便民服务水平，结合我市实际，制定本工作方案。

一、总体要求

政务服务便民热线直接面向企业和群众，是反映问题建议、推动解决政务服务问题的重要渠道。优化政务服务便民热线，要以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持以人民为中心，加快转变政府职能，深化“放管服”改革，持续优化营商环境，以一个号码服务企业和群众为目标，推动政务服务便民热线归并优化，进一步畅通政府与企业和群众互动渠道，提高政务服务质量和水平，建设人民满意的服务型政府，推进市域治理现代化，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

（一）工作目标

加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并，2021年底前，各地各部门设立的政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在我省接听的政务服务便民热线，统一归并为“12345政务服务便民热线”（以下简称“12345热线”）一个号码，语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。同时，进一步建立健全“12345热线”的管理体制机制，建设一体设计、省市联动的“12345热线”服务网络系统，拓展受理渠道，优化流程和资源配置，实现热线受理与后台办理服务紧密衔接，确保企业和群众反映的问题、合理诉求及时得到处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

（二）基本原则

坚持属地管理和部门指导相统筹。充分发挥各县区在热线归并和管理服务工作中的主导作用，压实市直各热线主管部门、县（区）、开发区（投资区、高新区）联动单位责任，加强部门政策支持和配合衔接，一个号码、限时归并。

坚持诉求受理和业务办理相衔接。明确“12345热线”与业务部门的职责，加强工作衔接，“12345热线”负责受理企业和群众诉求、回答一般性咨询，不代替部门职能，部门按职责分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置等，涉及行政执法案件和投诉举报的，“12345热线”第一时间转至相关部门办理，形成高效协同机制。

坚持便民高效和专业支撑相结合。以切实便利企业和群众为出发点和落脚点，拓展受理渠道，完善知识库共享、专家支持、分中心联动等机制，提高热线接通率和专业化服务水平。

坚持互联互通和协同发展相促进。强化“12345热线”平台与部门业务系统互联互通和信息共享，推动“12345热线”与各类线上线下政务服务平台、政府网站联动融合。相关部门要加强对普遍性诉求的研究分析，解决共性问题。

坚持热线服务和效能建设相协同。依托“12345热线”构建政府与企业和群众互动的主渠道，既优化热线服务，做到听民声、知民情、汇民智、暖民心，又发挥好效能督查、考评和问责作用，解决好效率问题、作风问题、廉政问题，优化发展环境，共同助力全方位推进高质量发展超越。

二、分类推进热线归并

（一）归并方式

本次归并主要是根据国务院办公厅印发的《指导意见》和省政府办公厅印发的《工作方案》要求，对国务院有关部门设立并在我省接听的32条政务服务便民热线，通过“整体并入”“双号并行”“设分中心”三种方式进行归并（详见附

件）。

1.整体并入。《工作方案》明确整体并入的18条热线取消号码，话务分别归到我市“12345热线”，统一接听、按责转办。已经取消的热线号码不再恢复。

2.双号并行。话务量大、社会知晓度高的9条政务服务便民热线，保留号码，将话务座席并入我市“12345热线”统一管理，分为保留座席和取消座席两类。保留座席的，与“12345热线”建立电话转接机制，提供“7×24小时”全天候人工服务，共建共享知识库，相关运行数据实时向“12345热线”平台归集，按照“12345热线”标准统一提供服务。取消座席的，由“12345热线”座席统一接听、按责转办。

3.设分中心。实行垂直管理的国务院部门在我市设立的5条政务服务便民热线，以分中心形式归并到“12345热线”，保留热线号码和座席，加挂“12345政务服务便民热线分中心”牌子，与“12345热线”建立电话转接机制，提供“7×24小时”全天候人工服务。纳入“12345热线”考核督办工作体系和跨部门联动协调机制，共建共享知识库，相关运行数据实时向“12345热线”平台归集。“12345热线”可按知识库解答一般性咨询，相对专业的问题和需由部门办理的事项通过三方转接、派发工单等方式，转至分中心办理。

责任单位：市政府办公室，市直各热线主管部门

（二）归并要求

1.按时完成热线归并工作。各相关市直热线主管部门要高度重视热线归并工作，对照三种归并方式逐条对接，明确工作任务、进度安排，切实做好话务人员过渡衔接以及场地、系统、经费等各项保障，确保在11月底前完成热线归并工作，并于12月1日前将整合归并情况报送到市政府办公室汇总后，确保12月10日前报省政府办公厅。

2.确保热线归并平稳过渡。各热线主管部门要统筹指导做好专业知识库开放共

享、系统对接、数据归集、驻场培训、专家座席设置以及相关业务依职责办理等工作，继续承担对本行业诉求情况进行汇总上报、调查研究、分析研判、监督考核、督查督办等方面的主体责任。整体并入的，设置3个月过渡期电话语音提示，并配合做好有关衔接工作。承担应急处置职能的热线主管部门，在热线归并后应保留应急处置队伍，负责办理“12345热线”转派的紧急类事项。保留座席和设分中心的，对“12345热线”转接的电话要保证接听人员力量，避免群众长时间等待，确保“12345热线”的接通率。

责任单位：市政府办公室，市直各热线主管部门

三、优化热线运行机制

（一）建立健全热线工作管理体系。建立健全全市政务服务便民热线工作统筹协调机制，负责全市“12345热线”工作统筹规划、重大事项决策以及重点难点问题协调解决。转隶后更名为“漳州市12345政务服务便民热线中心”，负责全市热线平台的规划建设和运行管理，建立和完善各项制度和工作流程，指导和监督全市政务服务便民热线工作。对设置专家座席的，各热线主管部门要建立专家选派和管理长效机制。逐步建立“12345热线”与110、119、120、122等紧急热线和水电气等公共事业服务热线的联动机制，实现电话“一键转接”。

责任单位：市政府办公室，各县（区）人民政府，各开发区（投资区、高新区）管委会，市直各热线主管部门、市级各联动单位

（二）规范热线受理范围。“12345热线”受理范围为企业和群众的各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉和意见建议等。不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。

责任单位：市政府办公室，各县（区）人民政府，各开发区（投资区、高新

区）管委会，市直各热线主管部门、市级各联动单位

（三）拓展热线联动单位。按照“应进必进”的原则，拓展平台联动单位的范围和层级。市级平台根据工作需要，在已有126个联动单位基础上，增加9个单位作为平台联动单位，进一步形成上下互动、左右协同的12345平台联动体系；各县（区）、开发区（投资区、高新区）平台参照实行。各联动单位分管领导和责任人的姓名、职务、编制性质、办公电话、手机号码于11月30日前向同级平台备案。

责任单位：市政府办公室，各县（区）人民政府，各开发区（投资区、高新区）管委会，市级各联动单位

（四）优化热线工作流程。全市12345热线要按照《福建省机关效能建设领导小组办公室关于印发〈福建省12345便民服务热线管理规范〉的通知》（闽效能办〔2020〕5号）和《漳州市人民政府办公室关于印发〈漳州市12345便民服务平台监督管理实施办法〉的通知》（漳政办〔2017〕123号）等要求，细化受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节的工作流程，实现企业和群众诉求办理的闭环运行。按照诉求分级分类办理原则，明确规范受理、即时转办、限时办理、满意度等要求，建立健全热线受理转接与后台工单派转衔接机制，明确电话转接和工单派转的诉求事项范围，原则上需紧急处置和即时专业解答的事项通过电话“一键转接”，其余事项则通过工单派转。完善事项按职能职责、管辖权限分办和多部门协办的规则，优化办理进度自助查询、退单争议审核、无理重复诉求处置、延期申请和事项办结等关键步骤处理规则。建立重大事项和疑难问题协调机制，健全对企业和群众诉求高效处理的接诉即办工作机制。

责任单位：市政府办公室，市委编办，市司法局，各县（区）人民政府，各开发区（投资区、高新区）管委会，市级各联动单位

（五）建立信息共享和安全保障机制。要建立统一的“12345热线”信息共享规则，加快推进各级“12345热线”平台与部门业务系统互联互通和信息共享。各

热线主管部门应向12345热线开放业务系统和专业知识库查询权限。“12345热线”应向相关部门实时推送受理信息、工单记录、回访评价等所需的全量数据，加强研判分析，为部门履行职责、事中事后监管、解决普遍性诉求、科学决策提供数据支撑。强化信息安全保障，通过登录认证、权限管理、签订保密协议等措施，严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私，按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则，加强业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理。落实信息安全责任，对违反网络安全制度规定、责任不落实、审查不严格、监管不到位的，依法依规严肃问责。

责任单位：市政府办公室，各县（区）人民政府，各开发区（投资区、高新区）管委会，市直各热线主管部门、市级各联动单位

（六）完善监管考核和督办问责机制。及时修订“12345热线”监督管理办法，完善考核评价体系，细化绩效考评指标，加强对及时查阅率、按时办结率、电话接通率、即时解答率、企业和群众满意率等指标的综合评价，提升热线的服务质量和办理效率。各级效能办要运用督办单、专题协调、约谈提醒等多种方式，压实诉求办理单位责任，督促履职尽责。对于行政调解类、执法办案类事项应依法依规处置，不片面追求满意率；对企业和群众诉求办理质量差、推诿扯皮或谎报瞒报、不当退单等情形，按照有关规定进行问责和通报。健全社会监督机制，推动开展“12345热线”服务效能“好差评”工作，加强与主流媒体及融媒体合作交流互动，探索开展对各级各部门办理诉求情况的第三方监督评估。

责任单位：市政府办公室，各县（区）人民政府，各开发区（投资区、高新区）管委会，市直各热线主管部门、市级各联动单位

四、加强热线队伍建设

“12345热线”要加强对话务人员的业务培训，提升热线服务质量和水平。各热线主管单位要协助做好话务培训工作，在热线归并前做好本行业话务座席培训，

并于11月30日前制定专家入驻方案报市12345热线中心备案。

责任单位：市政府办公室，各县（区）人民政府，各开发区（投资区、高新区）管委会，市直各热线主管部门

五、保障措施

（一）强化组织领导。市政府办公室为全市“12345热线”市级主管部门，现有的工作机构“漳州市12345便民服务平台中心”更名为“漳州市12345政务服务便民热线中心”，作为市级“12345热线”专门工作机构，平台中心及现在编人员整体转隶到市政府办公室。市政府办公室负责全市政务服务便民热线工作的统筹协调，指导、督促、考评市级及各县（区）、开发区（投资区、高新区）优化政务服务便民热线工作，及时研究解决热线建设发展中的重大问题等工作。各县（区）、开发区（投资区、高新区）“12345热线”的主管部门职责统一由各县（区）政府办公室、各开发区（投资区、高新区）管委会办公室承担，参照市级做法，明确县级“12345热线”专门工作机构，名称为“**县（区）、开发区（投资区、高新区）12345政务服务便民热线中心”，配齐机构人员，各县（区）、各开发区（投资区、高新区）现有热线中心编内人员建议整体转隶，原未设置机构及人员编制的应设置机构配齐人员，确保在编干部2名以上，明确分管领导和热线中心负责人，保障“12345热线”高效运行。此项工作于12月20日前完成并报送市政府办公室。

（二）强化责任落实。各级政府办公室、编办、财政、人社、行政服务中心管委会、效能办等有关部门要切实落实主体责任，建立热线归并优化保障机制，做好人员、经费、场地、资产、设备等相关保障，落实《工作方案》，确保归并优化后提供与需求相适应的“12345热线”服务。各热线主管部门要加强协同配合，明确部门内部热线办理的工作流程、职责和人员岗位设置，做好热线归并后的工作衔接和业务延续。市效能办要把热线归并有关工作纳入效能督查和绩效考评，对推进滞

后的部门进行督促督办和问责问效。

（三）强化引导协同。要积极利用广播、电视、报刊、新媒体等，加大对“12345热线”的宣传力度，及时总结推广好经验好做法，更大程度方便企业和群众记忆和使用。市直各热线主管部门要及时向社会公告归并情况，做好解释引导工作，确保服务不间断。各级各有关部门要加强配合，更好发挥“12345热线”为企便民“总客服”、协同联动“总枢纽”和社情民意“总参谋”作用。

附件：漳州市“12345热线”归并清单

附件

漳州市“12345热线”归并清单

一、整体并入

号码

12396

责任单位

市科技局

归并方式

已整体并入，停止话务服务。

取消号码和话务座席，统一由“12345”接听。将各级移动公司、电信公司、联通公司12300 市通管办

“12345热线”联动范围，诉求办理情况由市通管办协助监管。目前提示已空号取消号码和话务座席，停止微信“12349”一键求助服务。原市、县级“12349”提供12349 市民政局

老服务相应取消，由民政部门会同“12345热线”探索提供养老服务新模式。12336

12312

12301

12356

市自然资源局

市商务局

市文旅局

市卫健委

取消号码和话务座席，由“12345热线”统一接听受理。目前已设置热线归并的语音取消号码和话务座席，由“12345热线”统一接听受理。目前已设置热线归并的语音由文化和旅游部统一建设和管理，未在我省部署，目前已设置热线归并的语音提示已整体并入，停止话务服务。

96119

12330

12331

12358

12365

12322

市消防救援支队

市市场监管局

市市场监管局

市市场监管局

市市场监管局

市地震局

取消号码和话务座席，由“12345热线”统一接听受理。

已整体并入，停止话务服务。

已整体并入，停止话务服务。

已整体并入，停止话务服务。

已整体并入，停止话务服务。

取消号码和话务座席，由“12345热线”统一接听受理。

市“12345热线”承担本市“12333”话务服务。市人社局负责做好热线归并的宣传解12333 市人社局

障。

12319

12318

市城管局

市文旅局

取消号码和话务座席，由“12345热线”统一接听受理。

作，统一培训完成本行业话务座席，为“12345热线”话务座席开设社保查询用户，务座席在线签订保密协议。市“12345热线”负责统筹做好场地、系统、经费、人员取消号码和话务座席，由“12345热线”统一接听受理。目前已设置热线归并的语音取消号码和话务座席，由“12345热线”统一接听受理，建立“12345热线”与应急部12350 市应急局

班电话的转接机制。目前已设置热线归并的语音提示。

取消号码和话务座席，由“12345热线”统一接听受理。市医保局负责做好热线归并12393 市医保局

开通使用。

二、双号并行

号码 责任单位 归并方式

解释工作，统一培训完成本行业话务座席，开放医保系统部分查询权限并签订保密协市“12345热线”负责统筹做好场地、系统、经费、人员等保障。未在我省部署，目

保留号码和话务座席，建立转接机制，提供“7×24小时”服务，共建共享知识库，12348 市司法局

行数据实时向“12345热线”平台归集，按照“12345热线”标准统一提供服务。保留号码，取消话务座席，由“12345热线”统一接听，市、县（区）生态环境局负12369 市生态环境局

生态环境专业领域知识库，并实时更新。

保留号码。市公积金中心“12329热线”话务座席并入市“12345热线”统一管理，由12329 市公积金中心 积金中心统一培训，选派专家负责解答公积金方面的诉求。市12345热线负责统筹做地、系统、经费、专席设置等保障。

保留号码和话务座席，建立转接机制，提供“7×24 小时”服务，共建共享知识库，12328 市交通运输局

运行数据实时向 “12345 热线”平台归集，按照“12345热线”标准统一提供服务保留号码，取消话务座席，由“12345热线”统一接听。市、县（区）农业农村局负12316 市农业农村局 农业农村专业领域知识库，并实时更新。保留福建“12316”微信小程序为新型农业主农户提供专业技术指导等服务。

保留号码和话务座席，建立转接机制，提供7×24小时服务，共建共享知识库，相关12320 市卫健委

数据实时向“12345热线”平台归集，按照“12345热线”标准统一提供服务。保留号码和话务座席，建立转接机制，提供“7×24小时”服务，共建共享知识库，行数据实时向“12345热线”平台归集，按照“12345热线”标准统一提供服务。涉及12315 市市场监管局 监管部门行政调解类和执法办案类事项的诉求，按照《中华人民共和国消费者权益法》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》《市场监督管理行政处罚程序暂行规定法律法规规章规定的时限办理。

12317

12385

市农业农村局

市残联

保留号码，取消话务座席，由“12345热线”统一接听。

保留号码，取消话务座席，由“12345热线”统一接听。

三、设分中心

号码 责任单位 归并方式

保留号码和话务座席。话务由厦门海关接听，并纳入省级“12345热线”平台联动体12360 漳州海关

服务。

按照关区管辖范围与市“12345热线”建立转接机制，提供“7×24小时”服务，共建知识库，相关运行数据实时向“12345热线”平台归集，按照“12345热线”标准统一保留号码和话务座席。市税务局纳入市级“12345热线”联动体系，建立转接机制，12366 市税务局 “7×24小时”服务，共建共享知识库，相关运行数据实时向“12345热线”平台归集照“12345热线”标准统一提供服务。

保留号码和话务座席。市烟草专卖局纳入省级“12345热线”平台联动体系，提供“12313 市烟草专卖局 小时”服务，共建共享知识库，相关运行数据实时向“12345热线”平台归集，按“12345热线”标准统一提供服务，具体依照省烟草专卖局的方案执行。

保留号码和话务座席。话务由厦门边检总站接听，并纳入省级“12345热线”平台联12367 漳州边检站

一提供服务。

系，“12367热线”与市“12345热线”分别建立转接机制，提供“7×24小时”服务建共享知识库，相关运行数据实时向“12345热线”平台归集，按照“12345热线”标保留号码和话务座席。市邮政管理局纳入省“12345热线”平台联动体系，“12305热12305 市邮政管理局

照省邮政管理局的方案执行。

与市“12345热线”分别建立转接机制，提供“7×24小时”服务，共建共享知识库，运行数据实时向“12345热线”平台归集，按照“12345热线”标准统一提供服务，具